“A primeira impressão é a que fica”.
Pois bem, esse ditado popular serve também para seu negócio – produto ou serviço – que oferece.
Isso porque a experiência que seu cliente tiver será a marca que ele carregará do seu negócio, podendo potencializá-lo ou substituí-lo.
Entendendo o Cenário.
Antes da era digital, os negócios consolidados não tinham tantas ameaças externas nem uma concorrência tão acirrada. Implementava-se o modelo padrão estabelecido pela empresa que já tinha sua efetividade comprovada e que pouco focava na experiência do cliente nesse processo, estando mais atento à entrega pontual do produto ou serviço.
Porém, com a digitalização dos negócios, em que a maioria deles passou a atuar também no ambiente online, alguns, inclusive, surgiram apenas nesse ambiente, o consumidor passou a ter mais opções de compra, que pode ser feita sem sair de casa, além de infinitas opções de escolha.
Nesse ambiente, que facilitou o acesso do consumidor a produtos e serviços, é a experiência que seu negócio proporciona ao cliente que irá criar seu valor.
Nesse momento você deve estar se perguntando o que é e como gerar experiência ao cliente.
Vamos chegar lá!
Para isso, vamos pensar no Nubank, Ifood e Netflix.
Por que fazem tanto sucesso e o que têm em comum?
Todos eles pensam, constroem e aprimoram diariamente a experiência do seu usuário, que não se limita a atividade fim de cada negócio como ter uma conta digital ou ter o serviço de entrega de comida ou filmes disponíveis online.
Essas empresas vão muito além do que se espera e pensam na experiência do seu cliente desde à concepção do produto ou serviço, o que engloba seu design e usabilidade, até o pós-venda, com serviços de suporte e relacionamento com o cliente.
É disso que se trata a experiência do cliente, entender e facilitar todo a sua jornada, antes mesmo do início da compra, finalizando o processo não com a entrega do produto ou serviço, mas com todo o apoio necessário para sua satisfação completa.
E por que gerar experiência ao cliente deve prioridade para meu negócio?
Como demonstrado, esse é um dos segredos dos grandes negócios.
Ao gerar experiências positivas em seu cliente você irá fidelizá-lo ao seu negócio, sendo possível promover novas vendas ou venda por assinatura.
Além disso, o cliente se tornará o promotor do seu negócio, indicando e aprovando seu produto ou serviço para sua rede de contatos, ampliando a extensão da sua empresa.
Também é importante lembrarmos que ter clientes pelo preço do seu produto ou serviço pode não ser uma estratégia duradoura, além de muito cruel para o negócio, sendo, em muitos casos, mais interessante tê-lo pelo amor que sua marca gerou nele através de boas experiências.
Mas como gerar experiência ao cliente?
Colocar o cliente no centro e priorizar suas necessidades e vontades, vai além de ações pontuais, em verdade, deve se tratar da cultura da empresa, sendo preciso fazer disso uma missão clara a ser absorvida por todos os seus colaboradores diariamente.
Então, o primeiro passo é ter equipe com esse propósito e treiná-la para entender cada vez melhor seu cliente e como apoiá-lo.
Outras ações que podem ajudar seu negócio a gerar boas experiências ao clientes são: ter canal de comunicação fácil, prático e com uma linguagem acessível; ter um tempo de resposta a dúvidas curto; ter um serviço de apoio e suporte para o pós-venda; e desenvolver solução cada vez mais personalizadas para seu público.
Agora que entendemos melhor sobre o CX e suas vantagens, que tal colocar a mão na massa e surpreender seus clientes?!
Carlos Pinto Advocacia Estratégica
Por Rafaella Simonetti
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