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Quando se trata do ambiente jurídico, muitas pessoas já começam a bocejar e pensar: lá vem alguém querendo ser chamado de Doutor, usando termos que eu só vou balançar a cabeça e fingir que estou entendendo. E muitas empresas e escritórios ainda levam esse método “clássico” muito à risca, em pleno século XXI.

E se eu te disser que é possível passar por um escritório de advocacia onde você nunca irá ouvir um Ad referendum, Corpus juris civilis, Desaforamento, Lex legum entre outros termos que precisei procurar no Google para exemplificá-los aqui?

Então a pergunta que vale um milhão nesse caso seria: é possível se utilizar de um escritório de advocacia sem ter que ouvir termos jurídicos e complexos? Além disso, é possível passar por um processo ou causa sem a necessidade de papelada e burocracia cansativa?

A resposta para ambas as perguntas é sim.

Mas você deve estar se perguntando: o que isso tem a ver com Experiência do Cliente? Exatamente tudo tem a ver com o cliente!

Vamos a um exemplo:

Você entra em uma loja de departamentos procurando por uma roupa para ir a uma festa com seus amigos ou amigas. Qual a primeira coisa que você faz ao entrar? Com certeza você não vai atrás de algum atendente pedindo uma roupa X, de cor Y, com tamanho Z. Muito provavelmente, essa atendente não saberia se existe uma roupa tão específica assim, além de que provavelmente nem você procuraria algo tão específico.

Vamos mais fundo nesse exemplo:

Imagine que nessa loja todas as roupas estão misturadas. Não existe sessão masculina, feminina, infantil, casual, formal, de dormir ou de praia. Apenas cabides e prateleiras onde todos os tipos de roupas viraram um emaranhado só. Não seria muito fácil achar algo para você, não é? Então, podemos dizer que a sua experiência dentro dessa loja não seria das melhores, certo? Você nunca acharia algo facilmente e demoraria o triplo de tempo para andar a loja inteira atrás de algo que goste, dependendo apenas da sorte.

“Mas o que isso tem a ver com experiência jurídica? Esse menino do marketing deve estar misturando tudo.”

Aposto que deve ser isso que está passando na sua cabeça no momento. Mas, calma que agora o quebra-cabeça começa a fazer sentido.

Se a sua experiência nessa loja seria ruim por você não encontrar com facilidade a roupa certa que você tanto procura, não seria correto afirmar que isso é o mesmo que um cliente que não entende em que lugar o seu processo se encontra e como ele consegue se achar no meio de tanto “juridiquês”?

BOOM. Mentes sendo explodidas em 3,2,1… Agora tudo faz sentido! Agora todas as peças se encaixam!

Exatamente! O cliente quer simplesmente entender onde ele está, como ele faz para chegar do ponto A ao ponto B. Em que lugar seu processo está, como ele chegou ali, como ele faz para resolver tudo e ficar livre.

Se em uma loja você separa as roupas por gênero, idade, ocasião, preço, tamanho, cor e ainda coloca um atendente oferecendo cartão da loja a cada 2 metros, por que o mesmo não pode ser facilitado na hora de resolver um processo?

Muitas empresas e escritórios focam tanto no processo e de suas origens e virtudes que esquecem do principal: O cliente.

Ele vai entender isso facilmente? Ele vai saber trafegar sozinho sem precisar de ajuda a cada segundo? Ele consegue entender tão facilmente que quando tudo for resolvido, ele irá indicar a sua empresa explicando como o processo dele foi resolvido de forma simples? Ou ele só vai dizer “é, eles foram lá e resolveram, não sei como.”?

Isso é a experiência do cliente. Ele consegue trafegar facilmente pelo seu produto ou serviço? Ele consegue entender sem precisar de um manual ou de um dicionário, no caso jurídico?

A tecnologia que nos rodeia hoje, facilita o entendimento de certos termos através de pesquisas no Google, mas e se formos mais além? E se ao invés de mandar um PDF de trinta páginas para o seu cliente onde diz cada lei, termo, emenda, subparágrafo do termo X da parábola infinita (eu acabei de inventar essa), e se ao invés disso tudo, seu cliente acompanhasse o processo através de um jogo online onde cada fase do processo é um nível do jogo? E se ele tivesse todo o processo resumido e traduzido na palma de sua mão através de um aplicativo de fácil uso e auto explicativo?

Os processos podem ser feitos da mesma forma que a 50 anos atrás. Mas a forma que seu cliente irá trafegar por ele e entender em que etapa ele está, depende apenas de você e de como você aplica as tecnologias disponíveis no mercado na jornada do teu cliente. Pois mesmo que o processo seja perdido, a causa não seja ganha, se ele ou ela tiver uma experiência única na sua empresa, acredite, ele não pensará duas vezes em dizer o seu nome na hora de indicar para alguém que esteja passando pela mesma situação. Pois além do serviço entregue, o cliente do século 21 prioriza algo ainda mais valioso: a experiência e o tratamento recebido pelas empresas.

Torne os processos lentos e complexos, em uma conversa. Mude o estigma de jurídico complicado para jurídico do futuro.

Na Carlos Pinto Advocacia estratégica, levamos a experiência do cliente muito a risca. Cada cliente que está conosco, deve por obrigação, ser tratado de forma descomplicada, através de plataformas online de fácil acesso, sem nenhum termo em “juridiquês”, além da comodidade de ser atendido da maneira que foi selecionada ao fazer o primeiro contato conosco e respondendo a nossa ficha de cadastro, onde avaliamos e construímos a jornada que nosso cliente irá atravessar, da maneira que ele ou ela optarem.

Através disso, tornamos a experiência dos nossos serviços a serem fluidos e adaptáveis as expectativas dos nossos clientes.

Assim tornando o atendimento e os processos que antes seriam maçantes e cansativos, em algo comum e simples, como comprar uma roupa em uma loja de departamentos.

Crédito ou débito?

 

Carlos Pinto Advocacia Estratégica

Por Christopher Douglas

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